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2019-12-20 09:09   来源: 海南日报

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????个性化服务添彩海南旅游。12月18日,小游客在三亚市一家酒店喷洒泡沫的泳池内玩耍。海南日报记者 李英挺 摄

????原题:价格透明化、服务人性化、监管数字化

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  游客在海南旅游期间突发心脏病,地面接待的旅行社不仅立即安排工作人员协助检查治疗,还主动退还了游客未游览的景区门票及多余餐费;旅行社推出的“放心爸妈游”产品中,导游的语速、步速特意做出调整,以适应老年人需求……

  在琼岛旅游业界,像这样的暖心案例还有很多。作为人气旅游目的地,海南迎接着南来北往的客人,提升游客满意度成为旅游企业和旅游部门追求的目标。通过开展明码标价放心游、推进旅游标准化建设、健全旅游服务监管体系等系列举措,海南旅游在质效双增的同时,也取得了“游客满意度明显提升”的亮眼成绩。

  明码标价,明白消费

  曾几何时,在海南旅游市场中,“零负团费”“不合理低价游”等活动利用非常规价格吸引游客,游客到了海南往往“被购物”,旅游体验差,严重破坏海南旅游形象。

  “‘零负团费’极大损伤市场,我们必须走品质路线,通过精细化运作为游客提供更好的旅游体验?!焙D襄幸B糜瓮蹲始殴煞萦邢薰酒放乒芾碇行淖芗嗔鹾绺嫠吆D先毡钦?。为此,该公司还向游客作出不压缩游览时间、不进购物店等9大品质承诺,如若违反就进行赔付。

  明码标价,让游客明白消费,成为我省各大旅游企业的共同追求。在海南热带野生动植物园,所有二次消费价格透明,连游客投喂的动物饲料重量都有具体规定;在分界洲岛旅游区,合作商家调整一包餐巾纸的价格都要经过董事会开会进行决议,必须给游客经济实惠。

  “早在2006年,我们在省内率先推出打破‘零负团费’的旅游产品,受到市场高度认可。2011年我们陆续和途牛、携程等在线旅游平台合作,由市场、客户需求倒逼我们地接服务不断提升?!焙D峡堤┞糜喂煞萦邢薰靖弊芫碡怯晖⒔邮懿煞檬北硎?,尽管转型升级让康泰旅游经历了阵痛,但也吸引了很多讲究服务、追求品质的旅行商与该企业合作,接待量从转型之初每天两三百人稳步攀升至现在每天近千人。

  贴心服务,暖心游玩

  海南因丰富的旅游资源和产品深受广大游客喜爱,文明周到的旅游服务更可锦上添花。近年来,我省旅游企业大力推进标准化建设,以此提高管理水平和服务质量,优化游客体验。

  分界洲岛旅游区内,潜水部领班李跃海正和同事们一丝不苟地进行各项检查和服务。参加潜水的游客出水后,还可以喝上一杯热姜茶,吃上几块饼干补充体力,而这些全都是免费的。

  为让游客在分界洲岛体验到好的潜水服务,分界洲岛在业内率先推出潜水服务标准化流程,主动给自己加“紧箍咒”?!扒彼癖曜蓟鞒獭辈唤龉娣读斯ぷ魅嗽钡挠锲?、措辞、手势等服务标准,还完善了人性化的服务提示,对于活动中的自费项目,作出了明确的标示与提醒,供游客自主选择。

  游客反馈也是反映旅游服务优劣的一面“镜子”?!拔颐墙⒘送端吖芾砣?,每天汇总游客投诉情况,并跟踪游客后续反馈。同时建立网络舆情监控信息收集渠道,及时收集游客游玩体验过后的反馈并答复?!蹦贤搴锏壕扒鲁ふ沤鼙硎?。

  打造平台,加强监管

  来海南旅游,吃住行游购娱一查都有,排名推荐一应俱全,吐槽投诉也能立刻获回应,游客的满意度直接影响信用分值、企业信用红黑榜一目了然……这就是我省已经上线的海南旅游诚信平台。该平台针对企业、游客、政府三大用户群体,汇集了互联网服务评价数据、“信用海南”涉旅失信人、黑名单数据以及市场监管、税务、法院、公安等10多个政府部门的涉旅基础数据、处罚数据等。这也是在全国率先探索推进动态信用评价的尝试。

  打造海南旅游诚信平台只是我省提升旅游消费服务质量的缩影。

  正逢旅游旺季,三亚火车头万人海鲜广场内人头攒动,市场醒目位置挂着的电子显示屏上,当日鱼、虾、蟹等各类品种海鲜销售价格和政府限价一目了然。在各个海鲜加工店门口显要位置和店内,游客总能发现张贴一张涵盖12345政府服务热线、12301旅游服务热线以及“数说三亚”3个微信公众号的“三码合一”微信二维码广告。三亚市民游客如果遇到问题或纠纷,只需扫一扫,即可快速查询或投诉。

  解决了投诉难,还要解决立案难、执行难、追责难等问题。为此,三亚创建旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会和各行政执法部门组成的“四位一体”旅游市场监管长效机制,高效地解决游客所遇到的各种问题。

  随着我省旅游服务的监管、标准、诚信和投诉体系不断健全,让中外游客“进得来、留得住、不想走、还想来”的理想正在照进现实。(记者 赵优 特约记者 谢?。?/p>

[责任编辑: 黎多江 ]
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